• Сбор гостей: с 18:30
• Начало программы: в 19:00

Доклады CX-аналитика в Т-Бизнес: как анализировать клиентский опыт так, чтобы все работало?

Расскажу о том, чем занимается команда CX-аналитики, с какими проблемами мы столкнулись и к какой стратегии работы с СХ в итоге пришли. Разберем на примерах, как работать с продуктовыми командами, если ты – платформа и напрямую на них не влияешь, а также расскажу, как решать проблему недоверия к аналитикам не из команды.

Как мы исследовали Retention и что из этого вышло?

Shipping Experience – все, что происходит с пользователем после совершения оплаты в Авито доставке. Наш юнит сложно измерить какими-то метриками, потому что частично это оффлайн-опыт и главная задача здесь – найти метрику «счастья». В рамках такой логики мы исследовали метрику Retention. О том, что из этого вышло – как раз и расскажу во время доклада.

Аналитика голосовых продуктов в AI-центре: как измерять клиентский опыт.

Обсудим:

• AI-Центр в Т-Банке: какие продукты за ним стоят;
• На чем строится аналитика AI-продуктов: на какие метрики смотреть, как анализировать неструктурированные данные и причем здесь разметка;
• Разберем на реальном примере, как строить аналитику в голосовых продуктах и какие там есть особенности.

Дискуссия: «Как выделять ресурсы на клиентский опыт?»

Обсудим вместе с лидерами рынка из других компаний, как показывать и доказывать бизнесу важность работы над измерением клиентского опыта, что будет, если этого не делать, а также поделимся реальными кейсами и историями из жизни.