3-дневный онлайн-интенсив от Александра Притупа

80% тренинга — это практика работы с реальной обратной связью клиентов по вашей теме. Основано на 8+ лет практики в крупнейших компаниях страны – Билайн, Сбер, Альфа. Вы получите инструменты, которые используются в российских корпорациях для управления клиентским опытом. Эта методология уже помогла сократить жалобы, снизить затраты и повысить лояльность клиентов.

Кратко о содержании тренинга

Разберем:

• Что такое CX-менеджмент
• Как извлечь пользу из обращений клиентов
• Как разработать систему KPI, чтобы не было споров за зоны ответственности
• Как наполнить бэклог самыми важными болями клиентов
• Чем может помочь ИИ в анализе и приоритизации обратной связи клиентов
• Что лучше использовать: NPS или CSI

Научимся:

• Выявлять корневые причины негатива клиентов
• Настраивать маршрутизацию обратной связи внутри компании
• Разрабатывать стратегию сокращения негатива клиентов
• Применять Perplexity или ChatGPT на каждом этапе работы с метриками

Кому полезно:

• Владельцам продукта и CPO
• CX специалистам и CJE
• Руководителям и аналитикам служб поддержки
• Исследователям клиентского опыта

Программа

День 1 (13:00 – 17:30): Основы управления обратной связью

• Знакомство с СХ-менеджментом.
• Зачем классифицировать обращения и как это делать.
• Практика: анализ реальных обращений вашей компании вручную и с помощью ИИ.

День 2 (13:00 – 17:30): Анализ и приоритизация

• Методы анализа данных для поиска болей клиентов.
• KPI по обращениям (Contact Rate, абсолют, баллы) и приоритизация задач.
• Практика: настройка системы приоритизации задач вручную и с помощью ИИ.

День 3 (13:00 – 17:30): Замеры и стратегии

• Разница подходов NPS и CSI.
• Настройка замеров CSI и анализ результатов.
• Практика: выбор триггера CSI и настройка контактной политики.

По итогу трёх дней вы получите:

• Инструменты для выявления и устранения корневых причин жалоб.
• Готовую модель классификации, которую можно внедрить сразу.
• Методы замеров и анализа удовлетворенности клиентов.
• План действий, который помогает команде сразу приступить к реализации изменений.
• Готовую систему оценки и ранжирования задач, которые улучшат клиентский опыт.
• Методы оптимизации процессов для снижения нагрузки на команду поддержки.

Тренер

Александр Притуп

• Автор телеграм-канала «Клиентский опыт на практике»
• 8+ лет работы с Клиентским опытом
• Ex-Head of UX Research – Альфа Капитал
• Ex-Head of CX – Сбер Инвестор
• Автор уникальной системы управления клиентским опытом
• Создатель CX культуры в брокерке Сбера
• Сокращал обращения на 20% ежегодно в Сбере

Формат тренинга

Интенсив проходит онлайн: 3 дня по 4.5 часа с перерывом

Платформы: Telegram, Zoom, Holst

Дата и время проведения

• 2-4 апреля 2025 года
• С 13:00 до 17:30

Типы билетов

• Ранние пташки: 9900 руб. — при оплате до 9 марта
• Со скидкой: 12900 руб. — при оплате до 16 марта
• Базовый тариф: 16900 руб. — при оплате до 23 марта
• Последний вагон: 19900 руб. — при оплате до 2 апреля